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我们的流失客户
时间:2012-10-10 阅读:

       我们作为服务型的公司,留住每一位能为公司带来利润的客户是我们工作的目标,没有客户的光顾我们的生存将成为空想。
       我们现在已意识到了这一点,但我们的实际行动是否也与意识同步呢?能否留住客户并与之保持长久的合作关系已经成为企业生存和发展的关键,我们只有不断地在服务上超越竞争对手甚至自己才能在未来的市场竞争中站到一席之地。
       我们公司客户现在主要分为总公司下属的各项目部和市场开拓的客户,也就是我们通常说的公司内部和公司外部。从2010年开始由于毕威线施工需要,我司特种设备70%服务于该项目,导致内部产值占总产值65%以上。虽然我们基本保持一定比例的内部客户,但也有流失的趋势,其原因有以下几点:
       1、项目部自筹资金购买设备;
       2、我们的材料好租不好还,验收材料过于严格;
       3、项目部向外租赁设备、材料有一定的商业潜规则。
       4、项目部工程分包到私人,设备的租用权转移到这部分劳务分包队伍上。但我们可以看出,现在大多数项目部租用我们的产品原因是:A、方便。不用押金、及时办租赁手续,可事后补办;B、不用交现金可转帐或长时间拖欠,以便更多的现金周转,这也许就是我们留住内部项目部客户的核心竞争力吧。
       对于外部客户我们的问题是:
       1、我们材料验收标准严格,源于我们的材质较好,不会像其他私人租赁过程中有短斤少两的欺诈行为;但目前市场租赁的钢管也逐渐转向3.0,我们的材质也没有太多的优势了。
       2、我们的维修服务逐渐跟进,能及时满足客户的需求;这是我们在设备管理上的进步。
       3、通过长期的工地现场回访、电话回访,让客户感到我们的服务态度和意识在增强并能在短时间内解决一些突发问题。总体来说,我们设备的回头客户要高于材料的客户,分析其原因,主要还是集中在材料不易归还上和材料维修费不理解。
       4、私人租赁商可以给予材料人员一定的实惠,我们做得不够,我们忽视了部分还材料的机料员。
现在市场上竞争非常激烈,从今年的情况来看,由于市场环境较为恶劣,市场竞争残酷的一面体现得很明显,市场的冬天终究是来了,能在市场上生存下来的一定是那些准备充分、市场意识强、管理体制科学的企业。回过头来看看我们,怎样才能在市场环境恶劣的时候留住我们的客户,保住我们的利润的确应该需要进一步的改进。
       我们应保持我们的优势,也就是国有大型企业的正规性、专业性、重合同、守信誉、让客户感觉到和我们合作是非常可靠的,其次提高全员的服务意识,从细节上下功夫,在服务全过程中对每一个环节都作出努力,在合同范围内尽量站在客户的立场上去思考,三是加强机车设备的完好率和控制材料回场验收的工作程序,尽量简化,与市场同步减少客户还材料的担忧与顾虑。(设管司  娄梁) 




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